Ich hatte vor einigen Tagen ein Problem mit meinem iPhone. Da ich den Apple Service so spitze fand, alles so verdammt schnell ging und es unter Euch vermutlich auch welche gibt, die irgendwann einmal ein Problem mit einem Apple Produkt haben werden, habe ich mal meinen Apple Support Erfahrungsbericht niedergeschrieben.

Die Angabe der Uhrzeiten soll die Geschwindigkeit wiedergeben, in der dieser Vorgang bearbeitet wurde!

iPhone 3G - Kein Netz

Tag 1

Alles begann an einem Donnerstag Abend. Die Akkuanzeige meines iPhone zeigte noch 10% und am nächsten Morgen (Freitag) war das iPhone aus.

Ich dachte mir nichts dabei und lud es wie üblich mit dem mitgelieferten Ladegerät.

Nach einigen Stunden (14:15) viel mir auf, dass in der linken oberen Ecke "Kein Netz" stand und ich begann Nachforschungen anzustellen. Ein paar Mal aus- und eingeschalten, ein paar Mal Flugzeugmodus aktiviert und deaktiviert - nichts.

Beim manuellen Auswählen von T-Mobile als Netzbetreiber erhielt ich immer folgende Meldung:

Netzverbindung verloren. Das ausgewählte Mobilnetz ist nicht mehr verfügbar. Sie können ein anderes Netz auswählen unter Einstellungen.

Danach habe ich noch die iPhone Firmware neu eingespielt, doch selbst das brachte keinen Erfolg.

Ein Anruf bei T-Mobile (15:24) führte zu der Erkenntnis, dass keine Störungen im Netz vorliegen und ich doch einen Kreuztausch - das Einlegen der Simkarte in ein anderes Telefon - probieren solle, denn hätte das alternative Telefon nun ein Netz, so wäre der Fall schließlich klar und man bot mir im gleichem Atemzug an, das iPhone als Garantiefall ggf. umzutauschen.

- Tipp: Wenn Ihr bei T-Mobile anruft und diese Tante am Telefon Euch Eure Optionen erzählt dann sagt einfach "Kundenberater" und Ihr werdet sofort durchgestellt!

Nachdem ich nun feststellen musste, dass der Kreuztausch erfolgreich war, ich also auf dem alternativen Mobiltelefon ein Netz hatte, habe ich bei Apple angerufen (15:45). - Warum Apple, T-Mobile hat doch einen Austausch angeboten? - Ja klar, aber bei einem früheren Telefonat mit Apple wurde mir empfohlen einen Geräteaustausch über Apple direkt durchzuführen, da dies um einiges schneller geht.

Ich schilderte dem freundlichen Apple-Mitarbeiter nun das Problem mit meinem iPhone und fragte ob er eine Idee zur Lösung hätte.

Er wies mich dann darauf hin, dass "das iPhone älter als 90 Tage ist und ich somit keinen Anspruch auf Telefonsupport habe", ich könne allerdings für 34 Euro eine Frage stellen, eine E-Mail schreiben oder AppleCare (69 Euro) erwerben, womit der Support auf 2 Jahre verlängert würde. - Na Danke!

Auf mein "Hmpf" und "ich zahle sicher nicht für ein kaputtes Produkt innerhalb der Garantiezeit", erklärte er mir dann, dass er mir diese Optionen anbieten müsse.

Als Ich ihm dann beschrieben habe, was ich bereits alles unternommen habe (Kreuztausch, Firmware zurücksetzen, an- ausschalten) und ich dann das Thema "Austausch" direkt angesprochen habe, meinte er das dies natürlich auch eine Möglichkeit wäre und ich eigentlich schon alles in meiner Macht liegende getan habe. (d.h. wohl das, hätte ich für eine Frage bezahlt, er mir vorgeschlagen hätte die Firmware neuzuinstallieren?)

Nun gut, er hat also alle für den Austausch relevanten Daten aufgenommen, darunter natürlich Adresse, Seriennummer und einige iPhone Details.

Noch während des Telefonats erhielt ich eine E-Mail von Apple (16:05) mit einem Link zu meinem Apple Repair Status.

Tag 2

Bereits am Samstag (0:05) hat Apple eine leere Verpackung an mich verschickt und ich konnte über einen Link im Apple Repair Status zu UPS und dank dem UPS-Tracking jeden einzelnen Schritt des Pakets beobachten.

Tag 3

Laut UPS-Tracking Ankunft (21:59) in Langenhagen aus Köln und Abfahrt (22:00) von Langenhagen nach Köln. Lustig ist, dass das Paket zwei Mal in Köln war, aber na ja. :-)

Tag 4

Die leere Verpackung hat mich letztendlich am Montag (8:30) erreicht - das fand ich schon ziemlich beeindruckend!

Bei dem Paket handelte es sich um ein UPS Express Pak und enthielt ein kleines Handbuch den "iPhone Service Leitfaden" mit ausführlichen Hinweisen, wie ich mein iPhone zur Wartung einsende, einen "UPS RETURN SERVICE"-Aufkleber für den Rückversand und eine kleine braune Pappschachtel.

Diese Pappschachtel war innen mit Kunststoff gepolstert und enthielt ebenfalls eine Schachtel. Dieses Mal jedoch eine weiße in der größe eines iPhone mit der Aufschrift "iPhone - AppleCare Service" - es fehlte nur das große Rote Kreuz. ;-)

Diese weiße Schachtel war innen ebenfalls mit Kunststoff gepolstert und enthielt eine kleine weiße Kunststofftasche.

- Soweit zum Inhalt des Pakets kommen wir nun zur schwerwiegenden Aufgabe des "Paketpackens".

Der "iPhone Service Leitfaden" ist idiotensicher! Darin heißt es wie folgt:

• Legen Sie Ihr iPhone in die Schutztasche (ohne die SIM-Karte).
• Legen Sie die Tasche in die weiße Verpackung.
• Legen Sie die weiße Verpackung in die Schaumstoffauskleidung im Versandkarton

Dann kommt der Versandkarton in die mitgelieferte UPS Express Pak Tüte und der "UPS RETURN SERVICE" Aufkleber außen drauf (für die Fotosession hier nochmal der Pappkarton auf der UPS Express Pak Tüte).

Weiter heißt es im Leitfaden "Rufen Sie UPS an" - gesagt getan (9:14).

- Tipp: Das automatische Dialogsystem von UPS ist ebenfalls sehr nervig, wenn es Euch auffordert eine Option zu wählen, dann erzählt einfach zwei Mal irgendetwas oder redet undeutlich. Nach zwei Mal werdet Ihr sofort verbunden!

Nachdem UPS nach fünf Stunden das Paket immernoch nicht abgeholt hat (ja man wird nervös wenn bis hierhin alles so schnell ging), habe ich noch einmal angerufen und nachgefragt (14:05).
Die nette UPS-Dame sagte es kann bis 17 Uhr dauern und da das UPS Lager direkt um die Ecke ist habe ich angeboten, dass Paket selbst abzugeben und habe es letztendlich auch getan (14:27).

Tag 5 & 6

Schon einen Tag später, am Dienstag (Tag 5, 11:00), war das Paket in Eindhoven, Niederlande. Apple identifizierte laut "Apple Support Reparaturstatus" das Problem und veranlasste den Versand des Ersatzgerätes (Tag 6, 23:50).

Der Apple Repair Status wird mit jedem Schritt aktualisiert und enthält alle nötigen Informationen, so auch hier den Link zum UPS-Tracking.

Tag 7

Dann legte UPS einen echten Sprint hin, denn schon am Donnerstag (8:40) erreichte mich mein neues iPhone, ebenfalls wieder im UPS Express Pak.

Das UPS Express Pak enhielt, wie beim ersten Pak auch, einen braunen Pappkarton und einen AppleCare Service Letter der mir bescheinigt, dass es sich um einen Garantiefall handelt.

Dieses Mal beinhaltet der Pappkarton jedoch eine schwarze Box mit der Aufschirft "iPhone". Der Inhalt - ein iPhone in einer Plastiktüte, in einem nagelneuen iPhone-Gehäuse und, ebenfalls in der Box, einer Büroklammer(!) - für die SIM-Karte.

So genial wie bis hierhin alles war, die Büroklammer war echt der Hammer :-)

Auf dem iPhone klebte ein Aufkleber mit der Aufschrift "A pleine puissance, l'écoute prolongée du baladeur peut endommager l'oreille de l'utilisateur" was wohl soviel heißt wie, dass lautes Musik hören zu Schäden am Ohr des Benutzers führen kann. Schlussfolgerung - zumindest das Case kommt aus Frankreich.

Wenn man sich an sein iPhone gewöhnt hat, so ist jeder Tag ohne verdammt hart, doch alles in allem hatte ich lediglich 3 Tage(!) kein iPhone und das ist schon eine kleine logistische Meisterleistung.

Danke an das Duo - Apple & UPS!

-> AppleCare